無抵抗

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 無抵抗の反対の言葉は抵抗である。

 抵抗しないということは、他者の主張を受け入れることである。

 他者をコントロールすることは難しいので、自分が望むことを諦めることになるかも知れない。

 トラブルが起きたとき、最も大事なことは「傾聴」である。

 クレーム対応について、専門家の講演を聞いたり本で勉強したところによると、

「話を聞いているだけで大抵解決する」

 ということだ。

 自分でもそれを実践するようにしている。

 クレームを言う人は、理解不足で、調べが足りないことが多い。

 知らないから感情的になって興奮するのである。

 そんな相手に正論で指摘したり、間違いを諭したら、火に油である。

 感情は吐き出していただくことで解決できる。

 あまりにも理不尽なことでない限りは、話を聞いて、相槌を打ちながら少しずつ誤解を解いていくのがベストだと思う。

 無抵抗とは、全く何もしないのではなく、相手の主張を聞いて少しだけ押し返すことである。

 少しだけ押すことによって、誠意を持っていることが伝わり、解決するのである。