無抵抗の反対の言葉は抵抗である。
抵抗しないということは、他者の主張を受け入れることである。
他者をコントロールすることは難しいので、自分が望むことを諦めることになるかも知れない。
トラブルが起きたとき、最も大事なことは「傾聴」である。
クレーム対応について、専門家の講演を聞いたり本で勉強したところによると、
「話を聞いているだけで大抵解決する」
ということだ。
自分でもそれを実践するようにしている。
クレームを言う人は、理解不足で、調べが足りないことが多い。
知らないから感情的になって興奮するのである。
そんな相手に正論で指摘したり、間違いを諭したら、火に油である。
感情は吐き出していただくことで解決できる。
あまりにも理不尽なことでない限りは、話を聞いて、相槌を打ちながら少しずつ誤解を解いていくのがベストだと思う。
無抵抗とは、全く何もしないのではなく、相手の主張を聞いて少しだけ押し返すことである。
少しだけ押すことによって、誠意を持っていることが伝わり、解決するのである。
